I Jornada de Qualitat de l'Atenció Ciutadana. La veu de la ciutadania, una oportunitat per a la millora del servei (12 de febrer de 2015)

Abstract

La gestió de qualitat en el sector públic està relacionada amb les polítiques transformadores i modernitzadores de les administracions públiques basades en la millora contínua i l’aprenentatge a les organitzacions. Però, a més, en un moment en què la regeneració democràtica, les polítiques de transparència i el bon govern són una obligació i un compromís inajornable, l’usuari-client del servei públic pot esdevenir coproductor a través de la seva participació. Alhora, l’atenció ciutadana es configura com un àmbit clau en les organitzacions públiques: d’una banda, la relació que es produeix entre l’Administració i les persones usuàries proporciona una informació molt útil que permet conèixer, de primera mà, l’opinió de la ciutadania en relació amb el servei públic que prestem; d’altra banda, la impressió que el ciutadà percep d’una organització és precisament la que troba en el seu primer contacte amb l’organització, que sovint és amb l’oficina d’atenció ciutadana o la persona que l’atén en un primer nivell. I precisament aquest primer nivell d’atenció, a través de les consultes, les queixes i els suggeriments, permet identificar els punts febles de l’organització i proporciona així una oportunitat de millora. La Jornada pretén mostrar com es pot dur a terme una gestió de qualitat en l’Administració pública a través de l’atenció ciutadana i com aquesta es pot implementar per diversos canals. La comunitat de pràctica Qualitat de l’atenció ciutadana en l’àmbit de la justícia presentarà una experiència de gestió del coneixement intraorganitzativa que ha de permetre introduir millores en l’àmbit de la gestió de les consultes, les queixes i els suggeriments dins del Departament de Justícia. El treball de la comunitat s’ha centrat en una diagnosi i millora d’aquest procés de gestió, i incorpora un seguit de bones pràctiques i una proposta de codificació que ha de permetre l’avaluació i el tractament àgil de la informació aportada per la ciutadania.